MEO対策は口コミが重要！Googleマイビジネスの口コミを増やす方法とは？
近年、店舗型ビジネスで非常に効果的なWeb施策とみなされているのがMEO対策です。MEO対策は、「業種 地域名」などという検索が行われた際に、検索結果上部にGoogleマップの情報が表示されるのですが、その時にGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を登録しておけば、上位3店舗分の情報が掲載されるようになっており、そこに入るための対策となります。
例えば「ラーメン 天王寺」というキーワードで検索した場合、以下のような検索結果になります。
上図のように、検索結果の上部には、Googleマップとキーワードに関連したビジネスプロフィールの情報が3店舗分表示されることから、ここに表示されるようになれば、非常に集客効果があると考えられているわけです。そして、MEO対策を行い、自社のビジネスプロフィールを上位化しようと考えた時には、ユーザーからの『口コミ』が重要な要素となることから、何とか口コミを増やせないだろうか…と悩んでいる方が多いと思います。
そこでこの記事では、MEO対策で重要と言われている、口コミの増やし方について解説します。
「Googleマイビジネス」は、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」へ名称変更されています。「Googleマイビジネス」と「Googleビジネスプロフィール」を別物のサービスと考えてしまっている方もいまだに多いようですが、この二つは同じものです。
MEO対策で口コミを増やさなければならない理由について
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）に投稿される口コミについては、これからそのお店を利用しようか…と検討している方にとって、貴重な情報源となり得ます。
ただ、口コミ情報というのは、あくまでもお店を利用したユーザーが自分の体験を投稿するものですし、店舗側で操作することは難しいです。しかし、MEO対策を考えた時には、口コミの数が非常に重要になるのです。ここでは、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を利用して集客していこうと考えた時に、なぜ口コミを増やさなければならないのかをご紹介しておきます。
口コミが上位表示の重要要素になっているから
皆さんも、初めて行く場所で飲食店などを探す時には「居酒屋 地域名」「ラーメン 地域名」などといったローカル検索を行うと思います。そして、こういった検索を行った時、検索結果上部にはGoogleマップと3店舗分のビジネスプロフィールが表示されるのですが、上位に表示されている店舗の情報をしっかりと確認してみると、口コミ数が多いのがわかると思います。
実は、これは当たり前のことであり、口コミ数が多い・評価が高いお店というのは、「Google検索・Googleマップ検索した際の表示結果で、上位表示される傾向にある」からなのです。以下の画像は、米国のMOZ社が公表したローカルSEO調査レポートなのですが、このレポートにおいてもローカル検索結果で上位表示する上では、「Googleのレビュー（クチコミ）が2番目に重要な要素」と発表されています。
引用：The State of Local SEO Industry Report 2020
このレポート結果からすると、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）内での上位表示対策、いわゆるMEO対策を進める時には、「口コミ数を増やす」という対策が外せないと認識しておいても良いかと思います。
「お店でのサービスを充実させればお客様が来てくれる！」と考えている方は多いですが、いくら店舗でのサービスを向上させたとしても、口コミを充実させる対策を行わなければ、Google検索をされた時に、自社の情報が上位表示されにくく、結果的にお店を知ってもらうための機会を逃してしまう可能性が高くなるのです。
ユーザー側に口コミを確認する習慣がついているから
二つ目の理由は、ユーザーの行動についてです。皆さんも同じだと思うのですが、初めて足を運んでみようと考えたお店の場合、ほとんどのユーザーは、お店に行く前に店舗の情報を調べてみるという行動に出ます。
今の時代、スマホなどを利用すれば、どこにいてもネット検索ができるのですし、行くお店を決める時には、いくつかのお店をピックアップし、比較検討をするのが普通ですよね。そして、お店を比較検討する時には、お店の雰囲気などで見比べるだけでなく、過去にそのお店を利用したユーザーの口コミや評価点などを確認するようになっており、中には「口コミや評価点が良く無ければ行かない」といったユーザーも多くなっています。
こういったユーザーの行動を考えた場合、口コミ対策などを何も行わず、口コミ数が少ない・評価点が低いGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）になってしまうと、お店を探しているユーザーの検討テーブルに「そもそも入れない」となってしまう可能性があるでしょう。
つまり、店舗のサービスや提供する料理の味にどれだけ自信を持っていたとしても、口コミなどを重視するユーザーからは無条件で検討候補から外されてしまうようになるので、集客のチャンスを逃してしまう結果になるわけです。
ビジネスプロフィールの口コミを増やすメリットとは？
ここまでは、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の運用上、ユーザーからの口コミがどれほど重要なのかをご紹介してきました。要は、口コミが増えていかないと、ビジネスプロフィールの上位化が難しい事や、ユーザーがお店選びをする際に口コミを重視するようになった現在、口コミを増やさないと検討テーブルにすら入れないことから、口コミ対策が重要になってきているのです。
なお、ビジネスプロフィールへの口コミを増やしていくことについては、必要に駆られて…という理由以外にも、さまざまなメリットも存在するという点が大きいです。ここでは、ビジネスプロフィールへの口コミを増やすメリットを簡単にご紹介しておきます。
メリット1 口コミがキーワード対策になり露出が増える
ユーザーが書いてくれた口コミについては、その内容の中に検索キーワードと関連ワードが含有されている場合、Google検索・Googleマップ検索での上位化を助けてくれる傾向にあります。
また、上の検索結果画面のように、ビジネスプロフィールと一緒に口コミの内容が表示されることがあり、閲覧者に良い印象を与えてくれる可能性も高まるでしょう。ユーザーからの口コミは、さまざまなワードが含まれていますので、今まで想定してもいなかったキーワードとの関連性が向上し、露出が増える可能性も高いです。
メリット2 新規顧客の来店ハードルを下げる
ユーザーがお店選びをする際、初めて訪れる店舗にはさまざまな心配事が先立ってしまいます。
例えば、飲食店であれば「美味しい・不味い」「雰囲気の良し・悪し」「利用シーンとしての問題」など、検討する時に気になる項目がたくさんあるはずです。このような問題については、「来てもらえなければ分からない」と考えるかもしれませんが、口コミの内容によっては、こういった新規顧客の悩みを事前に解消してあげることができるわけです。
ビジネスプロフィールへの口コミに関しては、店舗について気に入った点や満足できた点を投稿してもらえることになりますので、これが増えていけば、新規客が来店前に確認し、抱えていた悩みを解消することができるので、来店ハードルが大幅に下がるわけです。
メリット3 効果的なMEO対策になる
上述した、MOZ社のレポートによると、口コミは、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の上位表示対策（MEO対策）では2番目に重要な指標となっています。ちなみに、このレポートによると、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）内の情報を充実させていることや関連度を高めることが最も重要としているのですが、実は口コミが増えていくということは、自然とこの部分が強化されることになるのです。
というのも、ユーザーが口コミを投稿する時には、利用したサービス名（食べた料理名）や地域名などを文章の中に含有しているのが一般的です。さらに、口コミの中には、時間帯ごとの混雑度なども記載してもらえるケースがありますし、接客態度やお店の雰囲気などを普通に紹介してもらうことができます。つまり、口コミを増やしていくことで、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）内の情報が勝手に充実していくことになり、さらに、上位表示されてほしいサービス名や地域名が使われると、キーワードとの関連度が高くなるので、上位化されやすくなるわけです。
MEO対策では、「口コミを増やしてください」と業者に指摘されるケースが多いのですが、口コミは非常に効果的な上位化対策になるからなのです。
口コミ対策にデメリットはないの？
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を活用して集客を行っていこうと考えた場合、口コミを増やしていくという対策は非常に重要だということが分かっていただけたと思います。上でご紹介したように、ビジネスプロフィールへの口コミが増えていけば、効果的なキーワード対策ができるだけでなく、来店前のユーザーが持つボトルネックを解消してあげることが可能です。ただ、注意しておきたいのは、口コミを増やしていけば、どうしても良い口コミばかりが増えるわけではなく、悪意のある悪い口コミも投稿されてしまうということです。
良い口コミが増えていけば、さまざまなメリットが享受できるのですが、投稿される口コミは良い物ばかりではなく、時には誹謗中傷や悪い口コミを投稿されるケースも増えていくということは忘れないで置きましょう。もちろん、悪い内容の口コミであっても、お店のサービスや接客に関する改善点の気付きになるような物であれば、その後、より良い店舗にしていくための口コミとなるのでありがたいと考えましょう。悪い口コミ内容に、心当たりがあるのであれば、書かれた意見を真摯に受け止め、改善につなげていくことが大切だと考えてください。
しかし、Googleに投稿される悪い口コミの中には、悪意を持ってお店の評判を下げる、面白半分など、全くの事実無根の誹謗中傷などが投稿されることも少なくありません。当然、こういった事実無根の口コミでも、お店に来店したことが無いユーザーであれば信じてしまう可能性があり、ビジネスチャンスを口コミのせいでふいにしてしまう可能性もあるのです。ビジネスプロフィールに、心当たりのない悪い口コミが投稿された場合、Googleに申請するなどして削除することもできますので、その辺りの対処法は、以下の記事をご確認ください。
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口コミはどうやって増やせば良い？
それではここからは、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）への口コミを増やすための具体的な手段について解説していきましょう。下で詳しく紹介しますが、良い口コミを増やしたいと考えたとしても、やってはいけない手段などもありますので、まずは適切に口コミを増やしていくためにできることをご紹介しておきます。
来店客に口コミを促す
一つ目の方法は、もっとも単純な方法です。簡単に言うと、お店を利用してくれたユーザーに対して、会計時などに「良かったらGoogleの口コミをお願いします！」と伝えるという行為です。非常に原始的な方法ですが、面と向かって頼まれると「書いてみようかな！」と思ってしまうものです。
特に、お店を何度も利用してくれているような常連さんなどであれば、お店を気に入ってくれている可能性が高いため、良い口コミを投稿してくれる可能性が高いです。したがって、ビジネスプロフィールの登録が完了した段階で、積極的に「口コミの投稿」について声掛けをしてみましょう。
口コミを投稿しやすい環境を作る
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）は、集客ツールとして非常に有効であることから、店舗側からの知名度は非常に高いです。しかし、一般ユーザーからも同じような知名度があるのかというとそうではなく、Googleに口コミを投稿できる機能があることを知らない人もまだまだ多いと考えておきましょう。
したがって、上で紹介したような「口コミの投稿をお願いする」という作戦に出ても、どこに口コミを投稿すれば良いのか分からず、結局投稿してもらえない…なんてことになるケースが意外に多いのです。したがって、口コミの投稿をお願いするという対策に並行して、口コミの投稿がしやすくなるような環境作りを進めましょう。例えば、スマホで読み取ることで、口コミ投稿画面に直接推移できるようなQRコードを作って、レジや各席に置いておくなどといった対策がオススメです。
ちなみに、レジなどにQRコードを記載したPOPやショップカードなどを置いておき、口コミのお願いと一緒に渡すという方法も非常に効果的でしょう。Googleでは、ビジネスプロフィールのステッカーやポスターなどの販促物を無料で作成できるサービスなどもありますので、こういったツールを用いて情報を拡散するのも良いのではないでしょうか？
SNSを利用する
お店への口コミのお願いについて、最も多くのユーザーに呼びかけることができるのが、SNSでの拡散です。店舗型ビジネスを展開している方であれば、Twitterやinstagramを日々利用していると思います。そして、こういったツールを使って「Googleの口コミお願いします」といった情報を定期的に投稿するという方法があります。ただ、Twitterなどで投稿の呼びかけだけを行ったのでは、Googleビジネスプロフィールの存在を知らない人には投稿をしてもらうことが難しくなります。したがって、ビジネスプロフィール内に存在する、SNS拡散用の機能を利用するのがオススメです。
①会社名などでGoogle検索し、自社のビジネスプロフィールを表示する。下図、赤枠部分の「クチコミを増やす」ボタンをクリックしてください。
②生成されたURLをSNSで拡散してください。
この方法であれば、効率的に口コミを増やすことができるでしょう。ただ、多くのユーザーにアプローチできる一方、いたずら目的の悪い口コミなどが増えてしまうリスクがあるので、その辺りは注意してください。
MEO対策を行う上では、口コミを増やしていくことが非常に有効な対策になるのですが、Googleに口コミの機能があるということを知らない人がそれなりにいるので、店舗側が口コミを投稿するようにお願いするという行為が大切だと考えておきましょう。中には、お店のサービスを充実させれば自動的に口コミが増えていくと考えている方もいるのですが、ユーザー任せにしてしまうと、思うように口コミが増えずに、なかなか効果的な集客ができない…と悩んでしまう結果になりがちです。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を活用して集客をしていこうと考えた場合、「口コミを入れてほしい」ということをきちんとお客様に分かるようにしておくことが大切と考えておきましょう。なお、最近では、口コミ促進ツールなるものが登場しており、こういったツールを利用することで、効率的に口コミを増やすことができるようになっています。どうしても口コミが増えない…という場合は、こういった外部ツールを利用するのも良いのではないでしょうか？
口コミ対策でやってはいけないこと
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を活用して集客を検討している場合、口コミの増加はどうしても必要な条件です。しかし、いくら口コミを増やしたいと考えても、絶対にやってはいけない行為というのがあるので、以下で紹介しておきます。
当然のことですが、口コミを増やすためなら何をやっても良いというわけではなく、以下のような行為が発覚した場合、非常に厳しいペナルティーを課せられてしまう恐れもあります。
①自作自演の口コミはNG
口コミを増やしたいと考えた時、最も簡単な方法が「社内（店内）の人員に口コミを書かせる」という方法ですね。Googleのアカウントは簡単に作れますし、新たに作らなくても既に持っている店員は多いと思います。しかし、このような、社内の人員に自作自演の口コミを書かせるという手法は絶対にNGだと考えておきましょう。もし、自作自演の口コミを社内人員に書かせた場合、Google側から何らかのペナルティーを受ける可能性があります。
なお、こういった説明をしたときには「自作自演なのかは、簡単にバレないのでは？」と質問を受けるケースがあるのですが、アカウント情報やIPアドレスなどから、口コミの投稿者が店舗関係者なのかは容易に判断がつくケースがあるのです。そして、Googleから、自作自演の口コミと判断された場合、ビジネスプロフィール情報が上位に表示されなくなったり、リスティングが停止されたりすることがあります。
良い口コミを集めたい場合は、地道にユーザーにお願いしていくようにしましょう。
②対価を支払って口コミを書いてもらう
ユーザーに対価を支払うことで、お店の良い口コミを書いてもらうという行為は、Googleのポリシーにおいて明確に禁止されていますので、絶対に行わないようにしましょう。
ちなみに、「対価を支払うことが禁止」と聞くと、「お金を払わなければ良いのだ！」などと、自分の都合の良いように考えてしまう方がいます。実際に、「口コミを書くと〇%割引！」「口コミの投稿で○○のトッピング無料！」など、口コミを投稿してくれたお客様に「割引」や「一品サービス」などといったメリットを与えているケースを意外によく見かけます。
ただし、こういった何かしらの対価を与えて、お客様に口コミ投稿を促す行為全てをGoogleは禁止していますので、ペナルティーの対象になってしまうと考えてください。Googleビジネスプロフィールへの口コミは、あくまでもユーザーの善意によって投稿されるということが前提ですので、「口コミを書いてほしい」と伝える程度しかできないと考えてきましょう。
口コミを投稿してもらったらきちんと対応することも大切
最後は、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の運用面の話について少し触れておきます。来店してくれたユーザーに対して、口コミをお願いすることで口コミが増加してきたとしても、「めでたしめでたし！」で終わらせてはいけませんよ。
口コミの投稿があった時、それにきちんと対応していくことで、ユーザーの印象を良くすることができ、リピーターに代わっていってもらうことが期待できます。ここでは、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を上手に運用するため、適切な口コミの対処を簡単にご紹介しておきます。
口コミには返信する
一つ目のポイントは、ユーザーが口コミを投稿してくれたら、その内容がお店にとって良い物でも悪い物でも関係なく、可能な限り返信するという対処です。口コミへの返信は、ユーザーとのコミュニケーションとなりますので、口コミしてくれた人に良い印象を持ってもらえるでしょう。また、お店探しをしているユーザーがビジネスプロフィールを確認しに来たときに、きちんとユーザーに対して口コミの返信をしているだけで、「細やかな対応をするお店なのだ」などと、ポジティブな印象を持ってもらうことができます。
なお、Googleに書き込まれる口コミに関して、悪い口コミについて総じて「いたずらだ！」「悪意を持っているユーザーだから無視しよう」などと考えてしまい、評価の悪い口コミには返信しないという対応をするお店があります。しかし、こういった対応はオススメできません。
もちろん、悪い口コミの中にはいたずらや悪意を持って書き込まれているものがあるのも事実ですが、ユーザーが本当に嫌な思いを経験しているケースも考えられるのです。そして、そのような口コミを無視した場合、お店の印象はさらに悪くなってしまいますし、最悪の場合、お店のブランドを毀損するような事態に発展してしまうリスクもあるでしょう。
したがって、ユーザーから口コミを投稿してもらった時には、以下のような感じに返信すると良いでしょう。
- ・良い口コミを投稿してもらえた場合
口コミを投稿してもらえたことに感謝を伝える。さらに、リピーターにつながるような情報を与えるのがオススメです。例えば、「〇月から新しいメニューを始めるので、良かったら遊びに来てください」など - ・悪い口コミの投稿があった場合
まずは口コミを投稿してもらえたことに感謝を伝える。不快にさせてしまったことに対するお詫びと、具体的な改善点・方法を伝える。最後に、悪い部分を指摘してくれたことに対して感謝を伝える
心当たりのない虚偽の口コミを投稿された場合
上述しているように、Googleビジネスプロフィールへの口コミを増やすための対策を行っていれば、どうしてもいたずら目的や悪意を持った方から「事実とは異なる虚偽の口コミ」や「お店とは関係のない口コミ」を投稿されてしまうことが増えてしまいます。そして、こういった意味のない口コミに関しては、もちろん返信などはしなくても構いません。ただし、事実とは異なる内容だとしても、お店の印象を悪くするような口コミを放置するのは良くありませんので、こういった口コミに関しては、Googleに削除するように申請しましょう。
なお、ビジネスプロフィールに投稿された口コミに関して、削除できるケースは「店舗側が気に入らない、削除してほしい」と申請するもの全てではありません。基本的に、Googleのポリシーに違反する内容であれば削除してもらうことが可能です。要は、お店に都合が悪いネガティブな内容でも、それが事実であれば削除することはできません。なお、明らかに虚偽の内容であれば、それを証明できる内容をGoogleに申請すると良いでしょう。
Googleにポリシー違反として削除が認められる内容は、以下のようなものです。
- ・スパム
- ・虚偽の内容
- ・関連性のない内容
- ・中傷的な内容
このような内容の口コミが投稿された場合、Googleに削除申請を出すと良いでしょう。口コミの削除申請については、以下の記事をご確認ください。
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したがって、ビジネスプロフィールを活用して効率的に集客していきたいと考えているのであれば、来店してくれたユーザーに口コミの投稿をお願いしていくことが大切になるのです。ただ、ユーザーから口コミを投稿してもらえるようになれば、口コミに対する返信をしなければいけませんし、いたずら目的の投稿なども増えますので、運用面での作業が増加してしまうという点は忘れないでおきましょう。
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