Googleマイビジネスに投稿された悪意のある口コミって削除できる？

2023年2月6日 2023年06月16 MEO対策スタッフK

近年、店舗型ビジネスにとって非常に効果的なWeb施策と注目されているのが、Googleマイビジネスです。Googleマイビジネスは、企業が自社の会社概要やサービス概要、営業情報などを無料で掲載できるシステムで、「業種　地域名」などと言ったローカル検索結果にマップ情報と一緒に表示されるスペースとなります。簡単に言うと、ユーザーが「昼ご飯をどこで食べようかな？」とネット検索した際、ユーザーがお店選びをするときに最も必要とする情報を表示するためにGoogle側が用意してくれている場所と言ったイメージです。なお、ローカル検索結果には、上位3件までのGoogleマイビジネス情報が表示されることになっていることから、自社のビジネス情報が表示されるための対策として『MEO対策』が注目されるようになっています。

そして、このGoogleマイビジネスでは、ユーザーが利用した店舗の口コミや評価をできるシステムが搭載されており、Googleマイビジネスを効果的に活用してくことを考えると、口コミ対策が非常に重要になってきます。ただ、口コミを積極的に集めていけば、どうしても低評価の口コミも集まってしまうことを避けられないという点は注意しましょう。もちろん、ユーザーの本心からの低評価は、自社のサービス向上のため、反省点とすれば良いのですが、中には身に覚えのない低評価や明らかに悪意を持って低評価の口コミを入れられてしまうケースがあるのです。当然、自社の営業にとってこういった悪意のある口コミはマイナスな影響が大きいですので、何とか「非表示にできないだろうか？」と考えてしまうと思います。

そこでこの記事では、身に覚えのない悪い口コミについて、どうすれば非表示にできるのか、また悪い口コミとの付き合い方などを簡単に解説していきたいと思います。

悪い口コミだからと『削除』すべきとは言えない

Googleマイビジネスを積極的に活用している企業であれば、多くの方が「身に覚えのない悪い口コミを入れられている…」と言う経験があるのではないでしょうか？口コミは、誰でも好きな時に書き込むことができるスペースですので、実際にお店を利用していない人が「悪い口コミを入れて人気を落としてやろう…」など、悪意を持って情報操作をすることも可能です。また、サービスを受けた人の感じ方は人それぞれですし、いつも同じサービスを提供していたとしても、「良いサービス」と受け取る人もいれば「サービスの質からすれば料金が高い…」などと悪印象を持ってしまう人もいるでしょう。

それでは、実際にGoogleマイビジネスに悪い口コミを入れられた場合どうすれば良いのでしょうか？ほとんどのお店は「悪評を見てユーザーの足が遠のくのは困るし非表示にしたい、削除してほしい」などと考えると思います。しかし、Googleマイビジネスに投稿された口コミに関しては、自社にとって不都合だからと全て非表示にしようとするのはあまりオススメできません。実は、きちんと悪い口コミ対策を考えておけば、状況を改善することも不可能ではないのです。ここではまず、悪い口コミを全て非表示にすべきではない理由を簡単に解説しておきます。

ユーザーとのコミュニケーションツールにできる

Googleマイビジネスに投稿される口コミに関しては、店舗側がその口コミに返信することができ、実際に返信を行うことで誠実な印象や顧客ファーストな姿勢を見せることができます。逆に、Googleマイビジネスの口コミに対して、管理者側からの反応が何も見られないという場合、コメントを入れるモチベーションになりませんし、口コミ欄が荒らされてしまう恐れすらあるでしょう。

管理者側で、定期的に口コミへの返信などのアクションを行っておけば、管理者がきちんと口コミをチェックしていることがユーザーに伝わりますので、口コミを書き込む方からしても、悪戯目的の悪い口コミや、一方的な不満などの口コミは書き込みにくくなるのです。つまり、悪い口コミなどに対して、誠実に返信することで、ユーザーの怒りや不満を和らげる効果も得られ、悪い口コミが減っていく傾向が高いです。

また、店舗側が口コミをチェックしてくれていると認識できれば、お店に好意的なユーザーは積極的に良い口コミを投稿してくれるようになります。そして、良い口込みが増加していけば、その口コミを来店のキッカケにする方が増加するという好循環も期待できます。

自然発生の口コミが必要だから

Googleは、「正しい情報をユーザーに伝える」という考えのもと、ユーザーの不利益になるようなことをガイドラインで禁止しています。具体的には、以下のような事を禁止事項としています。

・店舗を利用していないユーザーの口コミ
・関係者による自作自演の口コミ
・良い口コミを書いてもらうため、謝礼や割引を用意する
・口コミに対する対価を支払う行為全般

このように、口コミを増やすために、店舗や関係者が直接的な関与をすることを禁止しています。なお、支払い時などに口頭で「良かったら口コミしてくださいね」と伝えたり、ポスターなどで口コミをお願いするといった行為は問題ありません。ただ「良い口コミを投稿してくれた人は20%OFF！」と言った口コミに対する対価を示し、強制的に良い口コミを集めるのは違反行為となります。

Googleは、自然発生した口コミを非常に重視していることから、Googleマイビジネスの口コミを増やすためには、地道な活動を行っていくことが大切なのです。そのためには、上述したように、ユーザーに対して誠実な対応を行っていくことが重要になりますので、悪い口コミを全て非表示にするのではなく、きちんと返信して改善を行おうとしている姿を見せることも大切です。なお、MEO対策などでも、口コミの数は重視されますが、上述したような違反行為で無理矢理増やしていくと、Googleマイビジネスが表示されなくなるなどのペナルティを受けてしまう可能性があります。

ローカル検索対策として有効

Googleマイビジネスの口コミを増やしていくことは、MEO対策としても非常に効果的です。外部業者にMEO対策を依頼する場合、「来店してくれた人に口コミを促してください」と言われると思いますが、これはローカル検索対策として有効だからです。Googleマイビジネスへの口コミ投稿がMEO対策的にも効果的なのは、投稿される口コミが、そのまま情報として蓄積していくことになるからです。さらに、ユーザーが書き込みする口コミの中には、店舗側がビジネス情報として掲載しきれない情報までまとめてくれたりしますので、そういった情報を蓄積していくことで、相対的に評価が高まっていくわけです。

口コミ情報で蓄積される情報は以下のような内容です。

・店舗スタッフの接客態度
・実際の商品の画像
・店舗内の綺麗さ
・商品、サービスなどの品質
・時間帯ごとの混雑情報など

この辺りの情報については、店舗関係者ではない第三者でないと、正確な情報を提供することができません。そして、こういった内容について口コミが蓄積されていくことで、Googleからの評価が高まり、結果的にローカル検索結果で上位表示されやすくなるわけです。

このように、Googleマイビジネスをより効果的に使おうと思えば、ユーザーからの正直な声を蓄積していく必要があります。そのため、自社の悪い点を指摘する口コミだからと非表示や削除に動くよりは、誠実な対応を行っていることを示していくことが非常に重要なのです。これをすることで、良い口コミも集めやすくなり、結果的にMEO対策として好影響を与えてくれることになると期待できます。

Googleマイビジネスの悪い口コミは非表示にできるの？

ここまでの説明で、悪い口コミを入れられたからと言って、それらを全て非表示にしようとするのは間違いだということは分かっていただけたでしょう。ただ、Googleマイビジネスに書き込まれる口コミに関しては、イタズラや悪意を持って実際に利用したわけでもない人が無茶苦茶な書き込みをしてくるケースもあります。そして、こういった口コミに関しては、返信しても意味がありませんし、返信すると余計に状況が悪化してしまう可能性もあるので、非表示対応をすべきと言えるでしょう。

それでは、ユーザーがわざわざ書き込んだ口コミについて、お店側が何らかの理由で非表示にしたいと思った時、どのような対処をすれば良いのでしょうか？ここでは、Googleマイビジネスの口コミについて、表示されなくするための対処法をご紹介します。

方法①　Googleに削除・非表示申請を出す

Googleマイビジネスに、「どうしてもそのままにしておけない！」と言う口コミが書き込まれた時、最も簡単な削除・非表示手段は、「Googleに口コミの削除・非表示の申請をする」と言う方法です。悪質な口コミに関しては、スパムとして報告することができ、申請が通れば削除することが可能です。実際に、削除・非表示申請をするときには以下の流れで進めてください。

Googleマイビジネスの口コミを削除・非表示にしたいと思った時は、Googleマイビジネスのアカウント、Googleマップ、Google検索と、3つの方法があります。実際に削除申請をする流れは以下のようになります。

■Googleマイビジネスから申請

①パソコンを使って、Googleマイビジネスにログインする
②スパム報告したい口コミを選ぶ。複数のビジネス情報を管理するアカウントの場合、口コミ管理から対象のビジネスグループを選んでください。管理するビジネス情報が一つの場合、メニューの口コミを選択
③スパム報告したい口コミを選ぶ
④その他アイコンで「不適切なコメントを報告する」をクリックすれば申請ができます

■Googleマップから申請

①パソコンを使って、Googleマップを開く
②自社のビジネスプロフィールを開く
③スパム報告したい口コミを選ぶ
④その他アイコンから「不適切なコメントを報告する」をクリックすれば申請ができます

■Google検索から申請

①パソコンを使って、Googleを開く
②口コミを入れられた店舗名などで検索し、ビジネスプロフィールを開く
③口コミを選ぶ
④スパム報告したい口コミを選択
⑤口コミの評価にカーソルを合わせる
⑥旗マークのアイコンをクリック（スパム報告をするメニューです）
⑦スパム報告する理由を選ぶ

このように、悪質な口コミの削除・非表示申請は非常に簡単にできます。

方法②　口コミを書いたユーザーを特定し削除を依頼する

二つ目の方法としては、口コミを投稿したユーザーを特定し、そのユーザーに直接削除してもらえるように依頼するという方法です。と言うのも、上で紹介した、Googleへのスパム申請ですが、申請すれば無条件で削除対応してくれるわけではなく、削除してもらえないケースもあるのです。こういった場合、口コミを書いた人に直接削除してもらうほかありません。

ただ、口コミを書いた人を特定するには「米国ディスカバリ制度」と呼ばれる情報開示請求をしなければいけません。そして、この方法を採用する場合、法律に関する詳しい知識や、かなりの時間がかかると考えてください。なお、弁護士などに依頼して手続きを進めるのが一般的ですので、口コミの削除ができるにしても、それなりのコストがかかってしまうことになります。

正直、筆者としては、ここまでする価値はないと思います。

Googleが削除・非表示対応をしてくれるケースとは？

上述したように、Googleマイビジネスに悪意のある口コミが書き込まれた場合、削除や非表示のための申請そのものはそこまで難しくありません。ただ、申請があれば、全ての口コミを削除・非表示対応にするのかと言うと、そうではなく、申請しても削除してもらえないケースも珍しくないと考えてください。

なお、Googleにスパム報告して、削除してもらえる口コミは以下のようなものです。

①明らかに虚偽の口コミ

Googleマイビジネスでは、スパムや虚偽の口コミについて、ガイドラインで明確に禁止しています。具体的には以下のような口コミがこれに当てはまります。

・評価を操作しようとした口コミ
・イタズラ目的と判断できる口コミ
・事実に反する内容の口コミ

上記のような口コミはガイドライン上、違反行為に当たります。ただ、実際にユーザーが体験した、嫌な思いをした事実に関しては、悪い評価をつけて口コミを書きこんでも問題ありません。明らかに虚偽であるとか、評価を操作する目的と分かる場合は、申請すれば削除対応してもらえると思います。

②店舗に関連性が無い口コミ

店舗での体験に関連性のない口コミも削除・非表示の対象となります。基本的には、店舗のサービス内容などと全く関連性のない内容や個人の意見がかかれたものです。また、店舗を絡めていたとしても、意見の主題が別の部分にあるような口コミも、関連性が無い口コミに該当し削除対象になります。
分かりやすい例を挙げると、政治的な思想を批判するような内容や、宗教などを絡めて個人的な不満を訴えているような内容です。

③性的内容の口コミ

露骨な性的内容の口コミに関しては、Google全体で禁止されていて、Googleマイビジネスでも当然許可されていません。したがって、性的表現が強い口コミなどに関しては、削除申請をするとそれが通る可能性が高いと考えて構いません。なお、性的内容については、画像だけでなく文章などもガイドライン違反となります。
ただ、ユーザーが実際に店を利用した際、性的な不快や被害の体験をして、その事実に基づいた口コミになっている場合はスパム対象になりません。

④制限されているコンテンツに該当する場合

以下のような、規制対象の商品やサービスに関連する内容は非表示対象となります。

・アルコール
・タバコ
・ギャンブル
・成人向け商品・サービス
・健康器具
・医療機器
・規制対象の医薬品
・金融サービス　など

上記のような商品やサービスが購入できるページや連絡先、プロモーションを目的とした記載がある口コミの投稿は禁止されています。ただ、飲食店などになると、食事風景の画像の中にアルコールが映りこむなんてことは普通にあり得ます。このような場合は、偶発的なコンテンツとみなされ、非表示対象にはなりません。

⑤違法な内容が記載された口コミ

法律に反した内容が記載された口コミも削除対象になります。具体的には、以下のようなケースです。

・著作権・肖像権侵害とみなされる投稿
・性的虐待や児童ポルノの表現がある
・暴力の関連や暴力を促すような内容の投稿
・テロリストに関連する内容

この中でも、ユーザーが何の気なしに上げてしまうケースが多いのが「肖像権の侵害」に当てはまる投稿です。例えば、実際に店を利用した時の画像を掲載し、そこに全く関係ない人が写っている場合、肖像権の侵害に当てはまる恐れがあります。こういった違法な内容の投稿に関しては、迅速な対応が求められますので、すぐに申請をしましょう。

⑥誹謗中傷や不適切な口コミ

個人・団体問わず、誰かを攻撃することが目的と思える誹謗中傷のような口コミは禁止されています。Googleは、ユーザー同士が安全なコミュニケーションをとれることを大前提としています。したがって、誰かを攻撃する事が目的と見て取れるような口コミは削除対象になります。

⑦なりすましによる口コミ

なりすましは、他者のふりをして口コミを行う行為全般を指しています。例えば、実際には店を利用していないに、あたかも店を利用した人間を装い、ありもしない悪い接客を受けたなどと言った口コミを書きこむといったケースですね。実は、こういったなりすましに関しては、同業他社が、相手の評価を下げ、相対的に自社の評価を上げる目的で悪い口コミを投稿するなどと言った行為を行うケースがあります。

ちなみに、店舗関係者が、他人を装い、高評価を増やすという自作自演行為も、なりすましとして禁止されています。

まとめ

今回は、店舗型ビジネスにおいて、非常に効果的なWeb施策とみなされるようになっているGoogleマイビジネスの口コミについて解説してきました。Googleマイビジネスの詳細については、以前、別の記事でまとめていますので、そちらを見ていただければどういったものかがわかると思います。簡単に言うと、Googleが提供するホームページ作成システムのような物で、Googleマップと連動していることから、近くの店を探している方に的確に自分の店舗を表示させることができる広告ツールとなります。

そして、Googleマイビジネスでは、口コミ機能が搭載されていることから、ユーザーの生の声を受け取り、店舗運営をより良いものにしていくことができるようになっています。ただ、口コミ機能は、誰でも好きなことを書き込みできることから、悪意を持って評判を下げようとするような口コミを書かれたりするケースがあります。もちろん、実際に利用したユーザーからの怒りの声であれば、今後の改善に利用することもできるのですが、店を利用したこともない人がいたずらや悪意を持って悪い口コミを書きこむことも普通にあるのです。当然、ウソの悪い口コミでも、それを見た人は「店に行くのはやめておこう…」などと考えてしまうケースがあるので、迷惑極まりない行為と言えるでしょう。

こういった悪意のある口コミをされた時には、この記事でご紹介した方法で、削除・非表示にしてもらうと良いでしょう。ただ、実際に利用した人の悪い口コミに関してまで削除申請するのは良くないと思いますよ。記憶にあるユーザーからのお叱りがあれば、きちんと返信して対処していくことをお勧めします。