「ホームページからの問い合わせが増えない！」Web問い合わせが増えない原因と対策について

今回は、企業のWeb戦略の最終目標である『Web問い合わせ』をどうやって増やしていくのかについて解説していきたいと思います。

BtoBや高単価帯の商品を取り扱うBtoCでのWebマーケティングでは、効果測定を行うためのコンバージョンポイントとして『問い合わせ』を重要な位置付けに置いているはずです。そのため、企業のWeb担当者様であれば、日々「どうやって問い合わせを増やせば良いのか？」と言うことに頭を悩ませながらさまざまな施策を試みていると思います。

企業のWeb戦略で難しいところは、コンテンツSEOなどを手掛けて、順調にアクセス数が増加してきたとしても、それに比例するような勢いで問合せ数が伸びない…なんてこともざらにある点です。実際に、この記事を読んでいる方の多くは、さまざまな施策を試みているけど、なかなか思うような成果につながらない…と悩んでしまっているのではないでしょうか？

そこでこの記事では、「アクセスは増えてきたのに、問い合わせ件数が伴わない…」なんてお悩みの方に向け、Webサイトの問い合わせ数がなかなか増加しない原因や、問い合わせを増やすために試してみたい具体的な改善策を解説していきます。

ホームページからの問い合わせが増えない原因とは？

それではまず、さまざまな施策を行ったとしても、なかなかホームページからの問い合わせ数が増加しない原因について考えてみましょう。ここでは、ホームページ側に何らかの問題があるケースについて、主な原因をピックアップしていきます。例えば、「商品力が他社と比べたときにQCDで負けている」と言う場合は、ホームページ側の改善を行う前に、根本的な部分を改善しなければいけません。

そもそもホームページの訪問者数が少ない（母数が少ない）

ホームページからの問い合わせが増えない原因として、最も考えられるのがホームページそのもののWeb集客力の低さです。要は、Webサイトへの訪問者数が絶対的に少ない場合、問い合わせフォームへの導線を改善しても思うような問い合わせ数を確保することなどできません。

仮に、現在問い合わせを増やしたいと考えているホームページについて、コンバージョン率（ここではサイト訪問者が問い合わせと言う行動に出ること）が1%だったとすると、ホームページへの訪問者数が増えるだけで、獲得できる問い合わせ数も大きく変わってくるはずです。

もちろん、ホームページの集客数を増やすためにさまざまな施策を行った場合、訪問者の性質が変化することから、コンバージョン率も変わってしまうので、上記のような単純計算にはならないでしょう。ただし、ホームページの訪問者数が少ない中で何とか問い合わせを増やしコンバージョン率を10%に上げるよりも、訪問者数を増加させ、1%程度のコンバージョンを保って1000件の問い合わせを獲得する方が難易度的には低くなるはずです。

と言うのも、どのような業界のホームページでも、コンバージョン率を高めるのは非常に難しく、0.1%改善するだけでもかなり苦労すると言われています。それどころか、コンバージョン率を改善するためにさまざまな施策を行った結果、以前よりもコンバージョン率が下がってしまうことすら珍しくありません。
したがって、ホームページからの問い合わせ数を増加させるためには、母数となるサイト訪問者を増加させるという対策を行うのが最も手っ取り早いわけです。サイトの訪問者を増やすためには、SEO対策やリスティングなどの広告運用が主な手段となるため、「コストのかかる攻めのWeb戦略」と考えられがちです。しかし、ホームページの訪問者を増やせば、コンバージョン率は変わるものの確実に問い合わせ数の増加と言う成果が見込めますので、最も安パイな対策と言えます

問い合わせフォームまでの導線が悪い

この原因は非常に多いので、現在の問い合わせ数に満足している方も確認しておくことがオススメです。もしかすると、ちょっとした改善で現在よりもさらに問い合わせ件数が増えるかもしれませんよ。

例えば、SEO対策などをきちんと行い、訪問者数がそれなりに増えてきたとしても、問い合わせフォームに推移する前にほとんどのユーザーが離脱してしまうと、当然、問い合わせ件数が増えることはありません。このような状態は、問い合わせフォームまでの導線に問題があると考えられますので、ホームページの構造をきちんと見直す必要があるでしょう。

まず必要なのは、あなたのサービスもしくは商品を必要とするユーザーのニーズをくんだコンテンツを用意することです。もちろん、既存コンテンツに関しても、現状問い合わせ数が伸びていないのであれば、何らかの問題があると考えられますので、今一度コンテンツの目的を考え、改善していきましょう。
そして、これらのコンテンツから問い合わせフォームへの導線がきちんと構築できているのか確認してください。例えば、問い合わせフォームへのリンクがグローバルナビやフッターにしか用意されていない場合、コンテンツを見終わったユーザーに対して問い合わせフォームへの誘導ができなくなるので、そのまま離脱されてしまう可能性が高くなります。また、顧客対象者が、ある程度高齢のユーザーの場合、問い合わせページへのリンクボタンなどを一目でわかるようなデザインにしなければいけません。最近では、ハンバーガーメニューなどを利用してすっきりとしたデザインにしたいという要望もあるのですが、ユーザーによってはハンバーガメニューの意味を理解できず「問い合わせしたいのにページへ推移する方法が分からず諦めてしまう…」と言ったケースも考えられるのです。

ホームページからの問い合わせを増やしたいのであれば、ユーザーが必要とする情報を漏れなく用意して、次々とコンテンツを見たくなるようなサイト構成にすることが大切です。そして、ユーザーはコンテンツを見ているうちに問い合わせへのモチベーションが高まっていきますので、どのコンテンツからでも問い合わせフォームへ簡単に推移できるような動線を作っておきましょう。
ホームページを活用したWeb集客などでは、広告費を掛けてアクセス数を増やすことばかりに注目が行くのですが、最終目標地点である問い合わせまでの導線も考えておかないと、単なるアクセス数が多いだけのサイトになってしまいます。

問い合わせフォームそのものの問題

最後は、問い合わせフォームの最適化が不十分だという問題です。これは、GA4などを確認していて、フォームまでは推移してくれるユーザーは多いのに、実際に問い合わせしてくれる人が少ないという場合に確認したいポイントです。要は、せっかく「問い合わせしてみよう」と思ってくれたユーザーがいたのに、フォームの入力項目が多すぎたり、必須項目などで不信感を感じられたりして、離脱されるというケースです。

一般の方であれば、問い合わせフォームまで推移してくれたユーザーは、必ず問い合わせすると考えてしまって必要以上の入力項目を設定してしまうケースがあります。まず覚えておいてほしいのは、問い合わせフォームにアクセスしたユーザーでも、問い合わせせずに離脱するなど珍しい事ではありません。実は、フォームそのものの問題で、問い合わせを諦めてしまうことがあるわけです。

ホームページにアクセスして、「問い合わせしてみようかな」と思った前向きなユーザーでも、上記のような不安を感じてしまっていると考えましょう。つまり、これらの不安を取り除いてあげることで、フォームページにアクセスしたのに問い合わせせずに離脱するという事例を大幅に削減させることが可能です。
他にも、面倒な入力などが必要のない、LINE問い合わせやチャットシステムの導入などもユーザーとのつながりを強めるための対策になるでしょう。

ホームページからの問い合わせを増やすためには？

それではここから、ホームページの問い合わせ件数を増やすために行っていきたい、具体的な対策についてご紹介していきましょう。

問い合わせまでの距離が近いユーザーの集客に力を入れる

一つ目の対策としては、ホームページにアクセスしてくるユーザーについて、出来るだけ「問い合わせまでの距離が近いユーザー」の獲得を目指すというものがあげられます。問い合わせの距離が近いというのは、例えば「サービス名　料金」「商品名　メリット」などと言うような感じで、問い合わせを増やしたい商品やサービスに関連する検索キーワードでの上位表示に力を入れることで、効率よく問い合わせ数を増やすことが期待できます。

当たり前のことですが、ホームページにアクセスしてくるユーザーでも、自社のサービスや商品に関連するキーワードを使って流入してくる方の方が、自社に対して強い興味を持っているはずです。そのため、自社のプロダクトにあまり関連性のないワードを使っているユーザーよりも、問い合わせ獲得の難易度が大幅に下がるわけです。

SEO対策は、「どのキーワードでも構わないのでとにかく上位表示する」と言った感じに、盲目的に行うのではなく、目標を明確に打ち立てて行わなければいけません。ホームページからの問い合わせを増やしたいのであれば、可能な限り自社のプロダクトに関連するキーワードでの上位表示を目指しましょう。

コンテンツを充実させる

一見すると「問い合わせ数を増やす対策」とは少し遠いと感じるかもしれませんが、実はホームページにアクセスしてくれたユーザーについて、問い合わせと言う行動の後押しになるのが、ユーザーにとって有益なコンテンツなのです。一般的に、サービスや商品について「機能や評判などはよくわからないけど、とりあえず問い合わせしてみるか」と言ったユーザーは、いないとは言いませんが非常に稀です。と言うのも、問い合わせと言う行動を行えば、企業から「しつこくセールスを掛けられるかもしれない」と考えているからですね。

したがって、ほとんどのユーザーは、問い合わせと言う行動に出る前に、自分が興味のある商品（サービス）に関してある程度の情報を集め、当然競合との比較検討を行った上で、最も信頼できそうな数社に絞って問い合わせを行うのです。

つまり、ユーザーが問い合わせと言う行動に出る前に、あなたの会社自身の信頼性を高めておく必要があるわけです。そのために、ユーザーが知りたいと思うことや悩みなどを解決できるような情報をキチンと提供してあげることが重要になります。こういったお役立ちコンテンツと言うものは、自然と企業に対する信頼性を高めてくれるものですので、問い合わせと言う行動につながっていく確率を高めてくれるのです。

一般的に、ユーザーからの信頼を高めてくれると言われるのは、以下のようなコンテンツです。

フォームまでの導線を改善する

上述したように、ホームページのアクセス数自体はそれなりにあるのに、問い合わせ数が一向に増えない…と言う場合、フォームまでの導線を改善してみましょう。

アクセス数の増加に問い合わせ数が比例しないという場合、ユーザーが問い合わせページにたどり着けていない可能性が考えられます。例えば、問い合わせフォームへのボタンが目立つ位置にないという場合や、普段ネット検索にあまり慣れていないユーザーの場合、問い合わせを諦めて別のサイトに移って行ってしまう可能性があります。
動線に問題がある場合には、どれだけコンテンツを充実したとしても、アクセス数が伸びるだけで、コンバージョンと言う成果が全く出てこないので、SEO対策などにかけるコストが無駄になってしまいます。

アクセス数の割に問い合わせ数が一向に伸びない…と言う場合、問い合わせフォームまでの導線を今一度見直してみましょう。例えば、フォームへの誘導ボタンを大きく目立つデザインにするだけで、大幅に問い合わせ数が増える可能性もあります。

問い合わせフォームを最適化

アクセス解析などを確認した際、問い合わせページまで推移して離脱されているケースが多いという場合、フォームそのものを改善しなければならないでしょう。

問い合わせフォームまで推移しているユーザーは、あなたの商品やサービスに高い関心を示しているはずです。それなのに問い合わせを完了させずに離脱するということは、フォームそのものに致命的な問題が存在するはずです。例えば、フォームの入力項目が多すぎれば、ユーザーは面倒に感じてしまい離脱するでしょうし、必須項目などが多すぎても逆に不安を与えてしまいます。

問い合わせページにたどり着いているユーザー数と、実際に問い合わせを完了したユーザー数に大きな差が生じているようであれば、以下のような点をチェックしてみましょう。

なお、上記のようなフォームそのものの改善に合わせて、問い合わせページにはユーザーの不安を取り除くひと言を入れておくと良いでしょう。例えば、フリーダイヤルを作り『無料』で問合せできるようにしたり、「しつこいセールスはしません！」「プライバシー保護は万全！」など、ユーザーに安心感を与えられるような文言を置いておくと「ひとまず問い合わせしてみようかな」という気持ちの後押しが可能です。

問い合わせ手段を増やす

最後は、問い合わせフォームなどよりも、問い合わせハードルが低くなるような問い合わせ手段を増やすという方法です。例えば、最近のホームページなどでは、LINEを用いた問い合わせ手法が非常に高い人気を誇っています。LINE問い合わせは、友達に追加してもらうだけでユーザーとやり取りができるようになります。そして、ユーザー側は、「これ以上セールスを受けたくない」と考えれば、LINEをブロックすれば窓口を閉じることが出来ます。問い合わせフォームのように、電話番号やメールアドレスを相手に渡す必要もないので、安心して質問などができるわけですね。

これ以外に、チャットを利用してユーザーと直接やり取りできるような仕組みも登場していますし、ユーザーが問い合わせをし易くなるような窓口を増やすというのは非常に効果的だと思います。

まとめ

今回は、企業のWeb戦略の重要な目的である「ホームページからの問い合わせ」をどのようにして増やしていくのかについて解説しました。

この記事でご紹介しているように、ホームページからの問い合わせについては、単にアクセス数を増やしただけでは、想定していたような問い合わせ件数を獲得することができず、頭を抱えてしまう結果になるケースも少なくないのです。と言うのも、ホームページのSEO対策と言うのは、「どのようなキーワードでも上位表示できれば良い」と言うような単純なものではなく、「いずれ自社の顧客になる可能性があるユーザー」的確にを集めることが重要なのです。

例えば、エリア型ビジネスを行っているのであれば、対象エリア外のユーザーをいくら集めても、売上につながるようなことはありませんし、地域名などが含まれたキーワードで上位を狙わなければいけません。Web集客の難しいところは、自社の顧客になり得るユーザーをきちんと集めて、さらにアクセスしてくれたユーザーが問い合わせと言う行動に出るように後押ししてあげるコンテンツを作ってあげなければならない点です。この辺りは、プロに依頼しても普通に苦戦することもあるので、社内人員だけで盲目的に対策を行ったのでは、時間を無駄にするだけ…なんて残念な結果になるかもしれませんので注意しましょう。