ECサイトの構築について。お客様の声を載せるメリットって何なの？

今回は、これから新たにECサイトの立ち上げをご検討中の方のため、『お客様の声』を集めて掲載するメリットが何なのかについて解説していきます。

さまざまな業界のWebサイトには、コンテンツの一つとして「お客様の声」を掲載するケースが多くなっていますよね。実際に、皆さんがインターネットを経由して、何らかのサービスの申し込みや購入を行う時には、お客様の声を確認するという方が多いのではないでしょうか？しかし、商品の販売やサービスの提供を行っている会社のWebサイトなのですから、サイト内に掲載されているお客様の声が100%信用できるかというと、そうではないという印象を持っている人がほとんどだと思います。

実際に、Webサイト内に掲載されるお客様の声の中には、当たり障りのない使い回しのようなコメントも多いですし、「運営者が自分で文章を作って掲載しているのでは？」と疑問に感じてしまった…という経験がある方は多いかもしれません。それでは、自社のECサイトを構築する場合、こういったお客様の声というコンテンツはあった方が良いのでしょうか？

この記事では、お客様の声を掲載するメリットなど、ECサイトにおけるレビュー機能の必要性について考えてみます。

お客様の声は本当に必要？

それではまず、ECサイトなどを構築する際、機能としてお客様の声を掲載できるようにすべきなのかという点について考えてみましょう。冒頭でも少し触れていますが、Webサイト上に掲載される「お客様の声」については、サイト運営者が自分で記載することも可能なコンテンツになるということから、「どうせ信用されないし、載せる意味なんかないのでは？」と考える方も多いです。

ただ、口コミサイトなどが当たり前になっており、消費者が「実際の利用者のリアルな声」を調べるという行為が当たり前になっている現在では、お客様の声が購入者側にとって商品選びの一つの目安となり、販売者側にとっては自然な形で商品購入を促すことができる効果的なコンテンツとなっています。

実際に、総務省が公表した「情報通信白書（平成28年版）」では、「レビューをどの程度参考にしますか？」という質問に対して、20代は「かなり参考にする：22%、まあ参考にする：55%」で、30代では「かなり参考にする：20%、まあ参考にする：58%」という結果が出ており、かなりの割合のユーザーが商品レビューを参考にしているというデータとなっています。

更に、2020年代の現在では、製造者がダイレクトに消費者と取り引きをする「D2C」と呼ばれるビジネスモデルが浸透してきているのですが、このビジネスモデルでは、消費者の共感を得て商品のファンになってもらうことが大切とされており、商品レビューに書き込まれたお客様の声を起点に商品開発が行われるのが当たり前になっています。こういったことからも、お客様のダイレクトな声を、商品の改善や企画に生かすためにも、お客様の声というコンテンツが非常に重要になると考えられるのではないでしょうか？

お客様の声を集めるメリット

それでは、ECサイトを運営するうえで、お客様の声を集めることの具体的なメリットについても考えていきます。お客様の声を集めることで得られるメリットは、以下のようなものだと考えられます。

メリット1　商品選びの一つの目安になる

消費者のリアルな声が掲載されていれば、購入を迷っているお客様が、自分に最適な商品を選ぶための目安になるというメリットがあります。

例えば、モール型のECサイトになると、同じような商品が並んでしまうことになるので、消費者が「どれを選べば良いのか…」と迷ってしまうことになります。そしてそのような場合、商品選びの重要な目安になるのがお客様が記入する商品レビューです。お客様からのレビューがたくさん寄せられているだけで、「人気のある信頼性の高い商品なのだ」という認識になるでしょう。

ECサイトは、店舗に足を運ばなくても買い物ができるという利便性の高さがある反面、実際の商品を手に取ることなく、掲載されている商品画像で選択しなければいけません。当然、通販で商品を購入する場合、誰でも「失敗したくない」と考えながら商品を探していますので、実際に商品を手に取って使用した人からの声があれば、安心感が増すわけですね。

その他にも、たくさんのレビューがついているWebサイトであれば、活気のあるショップというイメージが付きますし、安心して買い物ができるお店なのだという信頼感を持ってもらうことができます。ECサイトは、お客様と直接対面することができないので、安心感や信頼性を高めることができるお客様の声は、非常に有用な機能となります。

メリット2　購入者の不安を解消できる

ネット通販は、実際購入するまでに、さまざまな不安を持たれてしまうと考えなければいけません。特に近年では、有名メーカー名前を使った詐欺サイトなども増えていますので、初めて利用するECサイトなどになると、「本当に商品が届くのかな？」「写真と違うものが届いたらどうしよう」など、さまざまな不安が先立ってしまう人が多いです。

上述したように、ネット通販は、実際の商品を手に取れませんし、販売者の人柄なども確認できないため、消費者は購入に対してかなり慎重になる人が多いです。

このような時、実際に商品を購入して利用したお客様の声があれば、購入に対する不安を解消することができます。さらに、お客様の声を多く集めていれば、詳細な商品レビューを記入してくれている場合があり、次の購入者の商品に対する疑問を解決してくれるようなこともあるのです。
例えば、衣料品の販売を行うECサイトであれば、お客様は画像だけでなく、自分が着用した時のイメージがわかないことから、購入をためらうケースが多いです。もちろん、サイト内に、サイズに関する詳細な情報を掲載していれば問題ないのですが、身長ごとのサイズ感などに関して、実際の購入者の声があれば、商品に対する疑問を解消することが出来るのです。

さらに、お客様の声は、消費者の疑問や不安を解消してくれることから、商品に関する問い合わせなどが少なくなるなど、バックヤードの負担まで軽減してくれます。

メリット3　自然に購入を後押ししてくれる

販売者側が、商品のメリットやオススメポイントを強調するのは、当然の行為のように思えますが、消費者側から見た時には「押し売り」のように感じてしまうケースがあります。ネット通販では、一方的なセールスは効果的ではなく、ネガティブなイメージを与えてしまうリスクの方が高いと考えた方が良いです。実際に、何度も繰り返し商品のメリットをアピールするような作りにすると、逆に不信感が沸いてしまい、購入をやめてしまう消費者が多いです。

しかし、これが商品レビューに記載されていた場合どうでしょうか？商品レビューに記載されるメリットやオススメポイントは、あくまでも第三者の意見ですので、消費者側からしても「ありがたい情報」になるのです、自分と同じ立場の消費者の意見ですので、押し付け感を感じることなく、自然な形で商品を魅力を伝えられるという点がお客様の声にあるメリットです。

メリット4　お客様のリアルな声を聞ける

お客様の声は、販売者側にとってかけがえのない情報を得られるツールとなります。上述したように、ネット通販は、対面せずに商品の購買が成立する高い利便性がメリットです。しかし、販売者側にとっても、自社の商品をお客様がどう思っているのか、不満があるのであればどこに不満を感じているのかといった情報を直接聞くことができません。要は、商品に改善の余地があったとしても、直接顧客の声が聞けないので、それに気づくことがなかなかできないという問題があるのです。

これがお客様が商品に対するレビューを書き込めるようにしておけば、お客様が抱いている商品への問題点や不満を聞き出すことができるようになります。特に、レビューであれば、お世辞なども抜きで、本心を書き込んでくれるようになることから、商品の改善点が見つかる可能性が高いです。

上述しているように、近年では顧客の声をもとに商品企画やマーケティングを行うのが当たり前になっており、消費者の考えをうまく反映させることができれば、多くの顧客に支持されるヒット商品を生み出すことができるかもしれません。

この他にも、「買って良かった！」「また購入したいです！」というような、顧客のポジティブな意見がたくさん集まれば、運営側のモチベーションアップにもつながるのではないでしょうか。

どのようにしてお客様の声を集めるのか？

それでは次に、お客様の声をどのようにして集めていけば良いのかについて考えていきましょう。中には、レビューを書き込めるスペースを設けておけば、消費者が勝手に記載してくれると安易に考えている方がいますが、当然、販売者側からのアプローチが無いと、思うようにレビューを集めることなどできません。

消費者がECサイトに訪れるのは、商品を購入するのが目的ですし、欲しいものが手元に届けば、わざわざレビューを書きに行こうなどと考えてくれる方は非常に少ないです。したがって、上述したメリットを狙ってお客様の声を集めるためには、「レビューを書いてもらう」ためのアプローチが必要になります。
ここでは、お客様にレビューを書いてもらうためのアイデアをいくつかご紹介します。

①商品到着後にフォローメールでレビューを依頼する

ECサイトで商品を購入する場合、発送情報を送信する目的などで、お客様のメールアドレスを収集します。したがって、商品の到着を見計らって、フォローメールを送信するという方法があります。

フォローメールを送信する際、「商品は無事届きましたでしょうか？よろしければアンケートにご協力ください」などと、商品に対するレビューを促すと良いでしょう。この方法であれば、商品購入に対する感謝の気持ちを伝えると共に、自然な形でお客様の声を集めることが可能です。

なお、お客様の声については、あらかじめ入力フォームなどを作っておき、メールから入力フォームにアクセスできるようにしておけば、お客様の手間も少なくなります。注意が必要なのは、この方法の場合、消費者が商品を実際に使用してからでないと、レビューを書けないため、フォローメールを送信するタイミングが重要になります。要は、購入者ごとにタイミングを見計らってフォローメールを送らなければならないなど、バックヤード側の手間が少し増えてしまうということを意味します。

フォローメールの送信など、バックヤードの手間を増やしたくない場合は、商品を送付する時に、アンケートをお願いする手紙などを同封しておくと良いでしょう。この場合、QRコードのなどを印刷しておくなど、お客様の手間をなるべく少なくするのが、多くのアンケートを集めるコツです。

②レビュー投稿にメリットを与える

二つ目の方法は、大手ECモールなどで採用されている「レビューを記載することにメリットを与える」という手法です。より多くのお客様の声を集めるためには非常に効果的な方法となります。例えば、商品に対するレビューを書いてくれた人には、次回以降の割引券を渡すとか、商品に関連した小物をプレゼントするといった方法が効果的です。

ECサイトの多くは、商品のレビューを掲載するスペースを設けているのですが、消費者からすれば、手間になる作業ですので、アンケートのお願いをしたとしてもほとんどの購入者は協力してくれないと考えておいた方が良いです。

しかしこれが、レビューを書くだけで次回の購入時に使用できる割引券を貰えるなら「少し手間だけど書いておこう！」という気になるでしょう。注意が必要なのは、こういった特典目当てでレビューを記入する方の多くは、「レビューを書く」ことが目的となり、中身がいい加減な内容になってしまいがちです。いくらレビューが増えても、中身のないレビューばかりが並んでしまうと、購入者からの信頼性が逆に落ちてしまう恐れがあります。
したがって、①で紹介した方法ではなかなかレビューが集まらないなんて場合に、特典を与える方法を採用しましょう。

効果的な掲載方法とは？

それでは、集めたお客様の声について、どういった掲載方法が効果的なのかについても考えていきましょう。通常のWebサイトであれば、お客様の声だけを集めたコンテンツを制作するケースが多いのですが、ECサイトの場合は、商品購入ボタンのすぐ近くなどに配置するのがオススメです。上述したように、お客様の声は、購入を迷っている人の後押しをすることを期待しているわけですので、自社のターゲットが必ず確認してくれるような場所に配置すべきです。

ここでは、お客様の声をより効果的に利用するための見せ方についても簡単に解説します。

①ターゲットに響くような声を掲載する

当然のことですが、掲載するお客様の声は、出来るだけ自社のターゲット層に響くものを選ぶのがオススメです。

例えば、高級志向のバッグを販売しているのに、「非常に安くて普段使いに最適です！/20代女性」といったような、ターゲットとはかけ離れた内容の声を記載した場合、購入を検討している人から信頼を得ることなどできません。

したがって、「高級感のあるデザインに惹かれました。パーティなどで活用しようと思います/40代女性」といったような、ターゲットがそのレビューを見て、きちんと響くような内容を掲載しましょう。そうすることで、購入の後押しになります。

②商品の直後に掲載する

ECサイトのレビューは、別枠で掲載するのではなく、商品の詳細部分の直後に掲載するのがオススメです。

ECサイトで商品を購入することに慣れている人でも、商品ページの内容を確認した後には「良さそうな商品だけど、本当に買っても大丈夫かな？」「実際の使用感を知りたいな」などといった疑問を抱えてしまう場合が多いです。

したがって、商品の内容をきちんと確認した後に、実際に使用したお客様の声で「買って良かった」「オススメです」といった内容があれば、最後の一押しになって購買意欲につながります。

お客様の声を掲載する時の注意点

それでは最後に、ECサイト内にお客様の声を掲載する際の注意点をご紹介していきます。ECサイトにお客様の声を掲載する場合、「商品の良さを知ってほしい」「もっと売れてほしい」というのが運営者の考えですので、好意的な声ばかりを集めてネガティブな意見は意図的に削除してしまう場合が多いです。しかし、こういった意図的に好意的な意見ばかりに見せようとする方法は、逆に不信感を与えてしまうリスクが生じてしまうのです。

ここでは、お客様の声を掲載する際に、皆さんが注意しておきたいいくつかのポイントをご紹介しておきます。

内容が薄いお客様の声は載せない

お客様の声を載せる目的は、購入を検討している方が、その商品を購入した人の具体的な感想を見て、買うか買わないかの参考にしてもらうためです。それなのに、「良かった」「安い」といった、具体的な内容が無い声を掲載しても、購入検討者は何も得るものがありません。
したがって、お客様の声は「商品のどこが良かったのか？」「商品を購入してどんな悩みが解決できたのか？」など、出来るだけ具体性のある内容のものを掲載するようにしましょう。

ちなみに、お客様の声をECサイトに反映するには、運営スタッフが手作業で打ち込みするという作業コストがかかります。つまり、何の参考にもならない、顧客にとって利益のないお客様の声をわざわざアップする行為は、企業にとってもマイナスな行為になります。
お客様の声を掲載する場合、きちんと内容を吟味し、購入検討者の参考になる具体的な内容を掲載しましょう。そうすることで、自然に購入の後押しをしてくれるようになり、自社にとってもメリットになります。

ネガティブな意見も載せる

ECサイトは、商品を販売するためのものですので、本来はあえて悪い情報を掲載するなんて必要などありません。しかし、お客様の声については、好意的なものだけでなく、ネガティブな意見が寄せられたとき、それも隠さずに掲載することで、商品やサービスに対する好感度、信頼性が高まります。

ネットで商品を購入する場合、ほとんどの方が事前に商品のメリットだけでなく、デメリットも調べておくという行為を行います。特に、商品価格が高いものに関しては、いろいろな場所から情報を収集しようとします。
したがって、公式サイトに良い評価だけでなく、悪い評価まできちんと掲載されていれば、お店そのものの信頼性も高くなり、その場で評価を比較して購入するかどうかを決めることができるようになるのです。ちなみに、商品に対する評価というものは、立場が異なれば変わってくるということも忘れてはいけません。例えば、収納ケースについての評価で「届いたら思ったよりも大きくて置き場所に困った…」なんてネガティブな意見があったとしましょう。しかし、この評価は、見方を変えると「収納力がある」ということを意味しますので、部屋が広い人にとってはメリットと感じてもらえる場合もあるのです。

このように、ネガティブな意見等のは、その商品を多角的に確認するためにも非常に役立つ情報になることから、購入者にとっても非常にありがたいものです。

掲載許可について

お客様の声の掲載方法によっては、掲載許可を必ず取るようにしてください。例えば、下の例のように個人が特定できないような掲載方法であれば、レビューを投稿するフォームに「サイト内に掲載することを許可する」といったチェックボックスを作り、それにチェックを入れてもらうといった簡易的な掲載許可の取得でも構わないと思います。

ただし、お客様の写真や名前まで掲載するような場合は、「名前を出してもよいか」「顔写真付きで載せてもよいか」など、どこまでの情報を掲載しても良いのか、きちんと細部まで確認し、合意を得ておかなければいけません。名前や画像を掲載した場合、検索エンジンで名前で検索すると、口コミ情報がヒットするケースがあり、それを嫌がる人も少なくないのです。
なお、掲載許可を取る時には、電話など、口頭で了承を得るのではなく、メールなど「どこまでOKなのか？」といった掲載許可の記録が残る形にしておきましょう。そして、掲載後に、お客様から「やっぱり名前は隠してほしい」「画像を削除してほしい」といった依頼があった際には、迅速に対処できるようにしておきましょう。

まとめ

今回は、ECサイトなどでよく見かけるお客様の声について、これを掲載することで得られるメリットや、掲載するに際しての注意点をご紹介しました。

Webサイト内に掲載されるお客様の声については、「運営者が操作している」「運営者自身が記入している」など、レビュー機能そのものを信用していない方も多くなっていますが、この記事内でご紹介したように、通販サイトを利用する過半数の方は、購入に際しての一つの参考にしていると回答しています。つまり、ECサイトのお客様の声は、購買意欲を高める効果的な機能だと言えるでしょう。

ただ、商品を良く思ってもらいたいからと、ポジティブな意見ばかりを抽出し掲載する行為は、お店の信用を失ってしまう要因になるので注意しましょう。お客様の声は、その後の商品開発やサービス向上にも役立ちますので、実際の声を真摯に受け止め、問題があれば改善していくための物として役立てていきましょう。